Ako ste ovih dana planirali kupiti novi printer, vjerojatno ćete poželjeti preskočiti HP. Prema pisanju The Registera, HP je korisnicima računala i printera dodao 15 minuta čekanja na svojoj telefonskoj liniji za podršku. Registar je primijetio da je vrijeme čekanja na HP-ovoj telefonskoj liniji za tehničku podršku produljeno 18. veljače 2025.
Prema internim dokumentima do kojih su novinari došli, ova praksa zahvatila je britansko, francusko, njemačko i talijansko tržište. Cilj je bio “potaknuti korisnike da povećaju korištenje digitalnih samouslužnih rješenja kao bržeg načina za rješavanje problema s tehničkom podrškom”, navodi se u izvješću. HP je pozivima dodao poruku velike količine, informacije o mogućem kašnjenju u povezivanju s agentom i ponudi digitalnih samouslužnih rješenja kao alternativu.
Ne treba ni spomenuti da korisnici nisu bili zadovoljni odlukom HP-a, pa je isti brže bolje uklonio obvezno vrijeme čekanja od 15 minuta. Promjena je, naravno, popraćena izjavom kako su oni to sve radili za dobrobit potrošača.
“Primijetili smo da mnogi naši klijenti nisu bili svjesni opcija digitalne podrške koje su im dostupne. Na temelju početnih povratnih informacija, znamo da je mogućnost brzog kontaktiranja konzultanta korisničke službe uživo ključna. Kao takvi, nastavit ćemo davati prioritet brzom pristupu telefonskoj podršci uživo kako bismo osigurali iznimno korisničko iskustvo”, navodi HP.
Zašto je HP pokušao prisiliti korisnike da koriste netelefonsku podršku? Priča se kako je riječ o pokušaju smanjenja troškova. Održavanje učinkovite telefonske podrške nije jeftino, pa je proizvođač očito želio potrošače naviknuti na alternative koje su za korporaciju jeftinije.
Tošo Maršić
