WhatsApp će konačno poduzeti posljednji korak prema stvaranju platforme, nakon što je tvrtka u vlasništvu Facebook-a objavila da će ugraditi poslovne usluge u svoju aplikaciju do kraja ove godine.
Tvrtka je prvo objavila da će povezati svoju bazu podataka – koja ima više od milijardu korisnika – s tvrtkama, a danas je ažurirala svoje uvjete usluge kao pripremu za testiranje s odabranim korisnicima u „mjesecima koji slijede“.
Kakvu vrstu dijaloga će WhatsApp razviti između korisnika i tvrtki?
Cilj je da se razvijaju korisne usluge, kao obavijesti o letovima, računima i praćenju pošiljaka, iako se spominju i marketinške poruke u najnovijoj verziji tvrtkinih Pravila i uvjeta:
Tražiti ćemo načine komunikacije između Vas i tvrtki koristeći WhatsApp, kroz primjerice narudžbe, transakcije, informacije o sastancima, obavijestima o dostavi i otpremi, informacijama o proizvodima i uslugama i kroz marketing. Primjerice, možete dobiti informaciju o Vašem nadolazećem letu, račun za nešto što ste kupili, ili obavijest kada će Vam stići pošiljka. Poruke koje će Vam stizati mogu imati i ponudu za nešto što Vas može interesirati. Ne želimo da ovo bude zamorno iskustvo; kao i sa svim svojim porukama, i ovdje možete upravljati tim komunikacijama, a mi ćemo poštovati odluke koje donesete.
Ovaj potez je vrlo značajan, obzirom da je WhatsApp uvijek imao vrlo agresivan pristup protiv neželjenih poruka. „Marketinške“ poruke i „ponude nečega što bi Vas moglo zanimati“ bi se mogli ubrojiti u kategoriju neželjenih poruka ako se ne nude na pravi način, pa je kontekst ovdje ključan.
U 2012., CEO i suosnivač Jan Koum je govorio protiv suparničkih tvrtki za slanje poruka za koje je tvrdio da „prodaju“ oglase koje šalju svojim korisnicima:
Nitko se ne budi uzbuđen čekajući nove oglase, nitko ne ide spavati razmišljajući o oglasima koje će sutra vidjeti. Ali znamo da ljudi idu spavati s mislima o onime s kime su se dopisivali taj dan (i razočarani jer se s nekim nisu dopisivali). Mi želimo da WhatsApp bude proizvod radi kojeg ćete ostati budni… i za kojim posežete ujutro. Nitko se ne budi iz sna i trči vidjeti reklamu.
Reklama nije samo poremećaj estetike, uvreda Vašoj inteligenciji i poremećaj toka misli. U svakog tvrtki koja prodaje oglase, značaj dio tima inženjera provodi svoj dan tražeći i pišući bolji kod koji će prikupiti sve Vaše osobne podatke, nadograditi servere koji čuvaju Vaše podatke i pobrinuti se da sve bilježi, sortira, dijeli, pakira i šalje van… Na kraju dana, rezultat je tek nešto drugačiji reklamni baner u Vašem pregledniku ili ekranu Vašeg mobilnog telefona.
Ironija je u tome da mnogi koji su bili na Koumovoj meti – WeChat, Line i Kakao – uopće nisu koristili oglase. Odlučili su se za zaradu povezivanjem tvrtki i korisnika putem „službenih računa“ za koje su tvrtke mogle platiti za najam i promociju. Kao što smo pisali ranije, mogućnost izravnog obraćanja korisnicima je vrlo moćan novi alat – a odluka ostaje na korisnicima. Stvarnih oglasnih banera je malo i ne pojavljuju se često u prostoru dopisivanja jer uništavaju korisničko iskustvo i izgledaju neprirodno unutar razgovora, što je vrlo osoban i netaknut prostor.
Nije u potpunosti jasno hoće li ‘poslovna komunikacija’ od WhatsApp-a biti kao službeni račun, jer tvrtka nije otkrila detalje o formatu. Međutim, ono što jesu najavili je da će dijeliti podatke, posebice korisničke brojeve telefona i Facebook – tvrtka koja je kupila WhatsApp za iznos koji se na kraju popeo na 22 milijuna dolara – što je ključan način koji bi poruke trebao održati relevantnima, a ne neželjenima.
To je veliki potez, iako će WhatsApp korisnici imati mogućnost odustati od dijeljenja svojih informacija s Facebook-om.
Za one koji će ostaviti osnovne postavke, ovako će se koristiti Vaši podaci:
Kao dio Facebook obitelji, WhatsApp prima informacije i dijeli te informacija se sa svim kompanijama iz te obitelji. Možemo koristiti informaciju koju dobijemo od njih i zatim koristiti tu istu informaciju koju dijelimo s njima za pomoć u funkcioniranju, pružanju, poboljšanju, razumijevanju, prilagodbi, podršci i reklamiranju naših usluga i njihovih ponuda.
To uključuje poboljšanje infrastrukture i dostavnih sustava, razumijevanja kako se naše ili njihove usluge koriste, sigurnosnih sustava i borbe protiv neželjenih poruka, zloupotrebe ili neprikladnih aktivnosti. Facebook i druge tvrtke iz Facebook obitelji mogu koristiti naše informacije za poboljšanje Vaših iskustava unutar njihovih usluga kao što je sugeriranje proizvoda (primjerice prijateljima ili vezama, ili zanimljivog sadržaja) i pokazivanje relevantnih ponuda i oglasa. Međutim, Vaše WhatsApp poruke neće biti podijeljene s Facebook-om kako bi ih svi mogli vidjeti. Štoviše, Facebook neće koristiti Vaše WhatsApp poruke za bilo koju drugu svrhu osim za pomoć u upravljanju i pružanju naših usluga.
To su glavni ustupci koje pruža WhatsApp, ali su uglavnom neizbježni. Facebook je potrošio mnogo novaca za kupovinu tvrtke, i dok ja vjerujem da žele stvoriti konkurentnu chat aplikaciju Messenger u aplikaciju bogatiju sadržajem ‘WeChat-style’ chat/mobilni uslužni portal, i dalje imaju obavezu financirati WhatsApp. Doista, sam Mark Zuckerberg je jednom rekao da financiranje počinje kada usluga dosegne milijardu korisnika, i evo nas ovdje.
Postoje oni koji vide ovaj plan kao negativan, posebice obzirom da su druga WhatsApp ažuriranja dodala korisne mogućnosti u uslugu – kao što je kriptirana komunikacija i glasovnih pozivi. S pozitivne strane, WhatsApp usluga će zadržati svoju usredotočenost na jednostavnosti i iskoristivosti, pa ne očekujte previše distrakcija na postojećem sučelju za poruke kojim se koristite i sad.
Ali, naravno, još uvijek u ništa od ovog nismo sigurni.
WhatsApp za sada malo otkriva o svojim planovima, pa trebamo pričekati dok ne počnu testiranja na terenu poslovne komunikacije kako bismo znali više. Druge aplikacije su bili pioniri u modelima poslovne komunikacije već godinama, ali kolosalna baza od preko milijardu korisnika znači da ovaj potez označava najznačajnije lansiranje viđeno u svijetu slanja poruka koje se ikad pojavilo.
Piše: K.I.
